Toán NPS chính xác
NPS bằng phần trăm người ủng hộ trừ đi phần trăm người phản đối, được biểu thị trên thang điểm -100 đến +100.
Net Promoter Score và quản lý khảo sát
NPSMáy tính
Tính Điểm Promoter Net, tìm hiểu cổ phần của người ủng hộ, thụ động và người gièm pha, ước tính phạm vi tin cậy, so sánh kết quả với điểm chuẩn của ngành và cho điểm xem bằng chứng khảo sát có đủ mạnh để đưa vào trang tổng quan, báo cáo khách hàng hoặc khiếu nại công khai hay không.
Mục đích
Sử dụng NPS làm bằng chứng chứ không phải trang trí
NPS có thể hữu ích cho việc cải thiện dịch vụ nội bộ, nhưng sẽ trở nên rủi ro khi một cuộc khảo sát nhỏ, thiên vị hoặc nhạy cảm về quyền riêng tư được trình bày như một bằng chứng công khai về lòng trung thành của khách hàng.
Phạm vi tin cậy
Máy tính ước tính phạm vi tin cậy 95% để các đội có thể biết liệu điểm số có mong manh về mặt thống kê hay không.
Lập kế hoạch mục tiêu
Nó ước tính cần bao nhiêu nhà quảng bá bổ sung để đạt được NPS mục tiêu theo mẫu hiện tại.
Điểm quản trị
Điểm rủi ro cân nhắc cỡ mẫu, tỷ lệ phản hồi, thành kiến của khán giả, ưu đãi, quyền riêng tư và mục đích sử dụng.
Tại sao nó quan trọng
NPS cao vẫn có thể gây hiểu nhầm
Điểm số có thể trông ấn tượng trong khi mẫu khảo sát rất nhỏ, đối tượng được lọc, những người gièm pha không được đại diện đầy đủ hoặc người trả lời được khuyến khích.
Mẫu nhỏ
Một vài phản hồi nhiệt tình có thể khiến NPS có vẻ cao nhưng không ổn định.
Xu hướng lựa chọn
Chỉ khảo sát những khách hàng thành công, những người mua thường xuyên hoặc những khách hàng hài lòng mới có thể làm sai lệch kết quả.
Xu hướng khuyến khích
Phần thưởng hoặc áp lực của nhân viên có thể thay đổi người phản hồi và cách họ trả lời.
Rủi ro bảo mật
Các công ty luật, nhà cung cấp dịch vụ y tế và các dịch vụ nhạy cảm phải tránh tiết lộ mối quan hệ với khách hàng trong quy trình khảo sát.
Không gian làm việc NPS
Người quảng bá, người bị động, người gièm pha và độ tin cậy của khảo sát
Nhập số lượng người quảng bá, người thụ động và người gièm pha. Máy tính trả về NPS, số lượt chia sẻ, phạm vi tin cậy, phép toán mục tiêu, khoảng cách điểm chuẩn và điểm quản trị cho bằng chứng khảo sát.
Máy tính phía trình duyệt này chỉ cung cấp phân loại quản trị khảo sát và toán học NPS sơ bộ. Nó không xác thực dữ liệu khảo sát thô, tạo tư vấn pháp lý hoặc thay thế đánh giá thống kê, quyền riêng tư hoặc quảng cáo.
Quy tắc kinh doanh
Cách tính Điểm quản trị NPS
Máy tính tính toán NPS, phạm vi tin cậy và phép toán mục tiêu, sau đó chấm điểm độ tin cậy của khảo sát bằng cách sử dụng chất lượng mẫu, tỷ lệ phản hồi, lựa chọn đối tượng, ưu đãi, quyền riêng tư, mục đích sử dụng và các biện pháp giảm thiểu được ghi lại.
- NPS = phần trăm người ủng hộ trừ đi phần trăm người phản đối.
- Bị động ảnh hưởng đến mẫu số mặc dù chúng không trực tiếp cộng hoặc trừ điểm.
- Phạm vi tin cậy ước tính mức độ mong manh về mặt thống kê từ tỷ lệ người ủng hộ và người phản đối.
- Lập kế hoạch mục tiêu ước tính những người khởi xướng bổ sung cần thiết nếu phần còn lại của mẫu không thay đổi.
- Quản trị khảo sát có thể có rủi ro cao ngay cả khi điểm NPS dương.
Quản trị
Những điều cần kiểm tra trước khi xuất bản hoặc báo cáo NPS
NPS trở thành một tuyên bố khi nó xuất hiện trong các trang bán hàng, trang công khai, hồ sơ nhà đầu tư, đề xuất của khách hàng hoặc tệp bằng chứng.
Xác định mẫu
Ghi lại ai được mời, ai trả lời, thời gian mời và tỷ lệ phản hồi.
Tránh đối tượng được lọc
Đừng chỉ khảo sát những khách hàng thành công, hài lòng hoặc có giá trị cao trừ khi có giới hạn rõ ràng.
Kiểm soát ưu đãi
Tránh khen thưởng hoặc áp lực nhân viên gắn liền với điểm cao hoặc nhận xét tích cực.
Chi nhánh riêng biệt
Chỉ so sánh các văn phòng, nhóm hoặc quốc gia khi mỗi mẫu đều lớn và có thể so sánh được về mặt phương pháp.
Bảo vệ quyền riêng tư
Xóa dữ liệu cá nhân, chi tiết vấn đề pháp lý, dữ liệu sức khỏe, cáo buộc của nhân viên và thông tin nhận dạng trước khi chia sẻ nhận xét.
Nêu phương pháp
Việc sử dụng công khai hoặc bán hàng phải tiết lộ ngày, cỡ mẫu, phương pháp và loại trừ vật liệu.
Giải thích điểm
Cách đọc Điểm rủi ro khảo sát NPS
0-25
Rủi ro khảo sát thấp. NPS thường có thể được sử dụng sau khi kiểm tra mẫu và quyền riêng tư định kỳ.
26-45
Rủi ro khảo sát được quản lý Thắt chặt các ghi chú về phương pháp, bằng chứng về tỷ lệ phản hồi và giới hạn mục đích sử dụng.
46-65
Yêu cầu xác minh. Không xuất bản hoặc dựa vào NPS cho đến khi các vấn đề về thiên vị, mẫu hoặc quyền riêng tư được xem xét.
66-100
Giữ sử dụng công cộng. Cuộc khảo sát có thể quá thiên vị, quy mô nhỏ, nhạy cảm hoặc được khuyến khích sử dụng cho mục đích công cộng hoặc làm bằng chứng.
Thư viện công cụ
Cần kết nối NPS với quy trình đánh giá?
NPS là một số liệu khảo sát nội bộ. Sử dụng riêng các công cụ phản hồi và yêu cầu đánh giá cho quy trình công việc trên nền tảng công cộng.
Xem lại Trình tạo email yêu cầu
Soạn thảo email yêu cầu đánh giá trung lập mà không chỉ lọc người quảng bá.
Google Máy tính đánh giá
Mô hình tăng trưởng xếp hạng công khai Google tách biệt với kết quả khảo sát NPS.
Đánh giá công cụ phân tích tình cảm
Sử dụng phương pháp phân loại cảm tính khi nhận xét định tính cần được xem xét về mặt pháp lý hoặc danh tiếng.
Đánh giá sơ bộ
Cần trợ giúp sử dụng NPS an toàn?
Pimlegal có thể xem xét phương pháp NPS, khiếu nại công khai, tính bảo mật của khách hàng, việc sử dụng quảng cáo và xử lý dữ liệu khảo sát trước khi xuất bản.