Mathématiques NPS exactes
Le NPS est égal au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, exprimé sur une échelle de -100 à +100.
Net Promoter Score et gouvernance d'enquête
NPSCalculateur
Calculez le Net Promoter Score, comprenez la part des promoteurs, passifs et détracteurs, estimez la marge de confiance, comparez le résultat à une référence sectorielle et évaluez si l'enquête est assez solide pour un tableau de bord, un reporting client ou une revendication publique.
Objectif
Utiliser le NPS comme preuve, pas comme décoration
Le NPS peut aider l'amélioration interne du service, mais devient risqué lorsqu'une enquête petite, biaisée ou sensible est présentée comme preuve publique de fidélité client.
Plage de confiance
Le calculateur estime une plage de confiance de 95 % afin que les équipes puissent voir si le score est statistiquement fragile.
Planification des cibles
Il estime combien de promoteurs supplémentaires sont nécessaires pour atteindre un NPS cible dans le cadre de l’échantillon actuel.
Score de gouvernance
Le score de risque prend en compte la taille de l'échantillon, le taux de réponse, les préjugés du public, les incitations, la confidentialité et l'utilisation prévue.
Pourquoi c'est important
Un NPS élevé peut rester trompeur
Un score peut sembler impressionnant alors que l'échantillon est trop faible, le public filtré, les détracteurs sous-représentés ou les répondants incités.
Petit échantillon
Quelques réponses enthousiastes peuvent donner l’impression que le NPS est élevé mais instable.
Biais de sélection
Sonder uniquement les clients qui ont réussi, les acheteurs réguliers ou les clients satisfaits peut fausser le résultat.
Biais incitatif
Les récompenses ou la pression du personnel peuvent changer qui répond et comment il répond.
Risque de confidentialité
Les cabinets d’avocats, les prestataires médicaux et les services sensibles doivent éviter de révéler les relations clients dans les flux de travail des enquêtes.
Espace de travail NPS
Promoteurs, passifs, détracteurs et fiabilité d'enquête
Saisissez le nombre de promoteurs, passifs et détracteurs. Le calculateur retourne le NPS, les parts, la marge de confiance, la cible, l'écart à la référence sectorielle et un score de gouvernance.
Ce calculateur côté navigateur fournit uniquement un tri préliminaire des mathématiques NPS et de la gouvernance des enquêtes. Il ne valide pas les données brutes d’enquête, ne crée pas de conseils juridiques et ne remplace pas l’examen statistique, de confidentialité ou publicitaire.
Règle métier
Comment le score de gouvernance NPS est calculé
Le calculateur calcule le NPS, la plage de confiance et les calculs cibles, puis évalue la fiabilité de l'enquête en utilisant la qualité de l'échantillon, le taux de réponse, la sélection du public, les incitations, la confidentialité, l'utilisation prévue et les atténuations documentées.
- NPS = pourcentage de promoteurs moins pourcentage de détracteurs.
- Les passifs affectent le dénominateur même s’ils n’ajoutent ou ne soustraient pas directement de points.
- L’intervalle de confiance estime la fragilité statistique à partir des proportions de promoteurs et de détracteurs.
- La planification cible estime les promoteurs supplémentaires nécessaires si le reste de l'échantillon reste inchangé.
- La gouvernance des enquêtes peut présenter un risque élevé, même lorsque le score NPS est positif.
Gouvernance
Que vérifier avant de publier ou reporter un NPS
Le NPS devient une réclamation lorsqu'il apparaît dans les ventes, les pages publiques, les présentations des investisseurs, les propositions des clients ou les dossiers de preuves.
Définir l'échantillon
Enregistrez qui a été invité, qui a répondu, la période couverte et le taux de réponse.
Évitez les audiences filtrées
N'interrogez pas uniquement les clients qui ont réussi, qui sont satisfaits ou qui ont une grande valeur, à moins que les limites ne soient claires.
Incitations au contrôle
Évitez les récompenses ou la pression du personnel liées à un score élevé ou à un commentaire positif.
Branches séparées
Comparez les bureaux, les équipes ou les pays uniquement lorsque chaque échantillon est important et méthodologiquement comparable.
Protéger la confidentialité
Supprimez les données personnelles, les détails juridiques, les données de santé, les allégations du personnel et les identifiants avant de partager des commentaires.
Énoncer la méthode
L'utilisation publique ou commerciale doit divulguer la date, la taille de l'échantillon, la méthode et les exclusions matérielles.
Interprétation des partitions
Comment lire le score de risque d'enquête NPS
0-25
Faible risque d’enquête. Le NPS peut généralement être utilisé après des contrôles d’échantillonnage et de confidentialité de routine.
26-45
Risque d’enquête géré. Renforcez les notes de méthode, les preuves de taux de réponse et les limites d’utilisation prévue.
46-65
Vérification requise. Ne publiez pas et ne vous fiez pas à NPS tant que les problèmes de biais, d'échantillon ou de confidentialité n'ont pas été examinés.
66-100
Tenir un usage public. L’enquête peut être trop biaisée, de petite taille, sensible ou incitative pour un usage public ou probant.
Bibliothèque d'outils
Besoin de relier NPS et workflows d'avis ?
Le NPS est une mesure d'enquête interne. Utilisez les outils de demande et de réponse d'avis séparément pour les flux de travail de la plateforme publique.
Calculateur CSAT
Comparez les preuves de fidélité et de satisfaction sans mélanger les indicateurs.
Calculateur d'avis Google
Modélisez la croissance de la note publique Google séparément des résultats de l'enquête NPS.
Analyseur de sentiment d'avis
Utilisez le tri de sentiment lorsque les commentaires qualitatifs nécessitent une revue juridique ou réputationnelle.
Analyse préliminaire
Besoin d'aide pour utiliser un NPS en sécurité ?
Pimlegal peut revoir la méthodologie NPS, les revendications publiques, la confidentialité client, l'usage publicitaire et le traitement des données d'enquête avant publication.